Klantbeleving - AAB Training & Opleiding

Klantbeleving

Door te luisteren, samen te vatten en door te vragen een dreigend of vervelend gesprek ombuigen

Training klantbeleving

Een klant heeft een verwachting of een beeld bij een organisatie doordat het eerder in contact is geweest met de organisatie of erover heeft gezien, gelezen en gehoord. De klantbeleving. Wil jij de positieve beleving behouden of wil jij een negatieve beleving ombuigen naar iets positiefs, dan helpt deze training je om in te zien hoe je dat kunt aanpakken. 

Wie is de doelgroep

De training klantbeleving is bedoeld voor jou die te maken krijgt met publiek (burgers, cliënten, klanten, huurders etc.). Deelnemers kunnen zowel in de buitendienst als in de binnendienst werkzaam zijn. Deze contacten kunnen fysiek zijn, zoals bij buitendienstmedewerkers, baliemedewerkster/receptionisten/consulenten/servicemedewerkers, schoonmakers, postbezorgers etc., maar uiteraard ook telefonisch.

Wat is het doel

Aan het eind van de training kun je door te luisteren, samen te vatten en door te vragen een dreigend of vervelend gesprek ombuigen. Hierbij is onderscheidt maken in frustratie en een doelbewuste ingezette actie van groot belang. In beide gevallen roept dit onlustgevoelens op bij een medewerker. Je kunt factoren benoemen en weet deze toe te passen, wat er aan kan bijdragen dat incidenten worden voorkomen. Het uitgangspunt is respectvol omgaan met de burger.

Welk resultaat bereik je

Na het volgen van de training heb je geleerd geleerd om:

  • frustratie en een doelbewuste actie te onderscheiden en te herkennen;
  • een respectvolle houding en gedrag aan te nemen;
  • te anticiperen op de toenemende onrust;
  • ‘nee’ te zeggen zonder boosheid uit te lokken;
  • agressie om te buigen tot de-escalatie.

Wil je meer informatie?

Wil je weten of deze cursus bij jou of je medewerkers past? Neem gerust contact met ons op voor meer informatie via info@aabgroep.nl of 0341-499744.

Startdata

Staan er geen data gepland of komen de geplande data je niet uit? Neem contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken via 0341-499744 of info@aabgroep.nl. Wil je liever op de wachtlijst komen zodat we je op de hoogte kunnen houden van nieuwe data? Schrijf je dan in via het inschrijfformulier zonder d

Wat is de inhoud van de cursus

Deze cursus reikt deelnemers vaardigheden aan om in een vervelende situatie de-escalerend op te treden en de eigen veiligheid en die van collega's te bewaren. Het geeft tips en handreikingen, dit verhoogt het gevoel van veiligheid. De inhoud wordt afgestemd op de doelgroep en is praktisch van opzet. Ter ondersteuning van de leerstof wordt gebruik gemaakt van foto’s en videomateriaal.

In de cursus wordt ruimte geboden om te oefenen. De oefeningen zijn gebaseerd op de ervaringen die de deelnemers hebben meegemaakt tijdens de uitoefening van hun werkzaamheden.

Individuele doelstellingen worden benoemd en worden aan het eind van de training geëvalueerd.

Hoeveel deelnemers in een groep

Aantal deelnemers: maximaal 12 personen

Incompany of open inschrijving

Geef deze training incompany zodat je medewerkers direct in de praktijk met eigen materialen aan de slag kunnen. Het voordeel van een incompany is dat je medewerkers geen tijd kwijt zijn aan reizen, eigen materiaal kunnen gebruiken en de theorie direct in de praktijk kunnen toetsen. De docent heeft vooraf contact, om het programma af te stemmen op de situatie binnen jouw organisatie.

Wat zijn relevante of vervolgtrainingen

Kijk ook eens bij de cursus omgevingsgericht handelen. Een cursus specifiek voor buitendienst medewerkers die veel in contact komen met burgers. 

Ben je werkzaam als balie- of receptiemedewerker? Kijk dan eens bij de cursus receptie- en baliemedewerker.

Hoe lang duurt de cursus

Cursusduur: 1 lesdag en 1 dagdeel evaluatie

Wat staat er op mijn certificaat

Na deelname aan de cursus ontvangt de cursist een persoonlijk certificaat

Inschrijven Offerte Meer
Meld je aan voor onze nieuwsbrief

Meld je aan voor onze nieuwsbrief en ontvang elke maand een overzicht van de geplande cursussen in jouw branche.